各市州旅游星级饭店评定委员会：
为全面加强对星级饭店服务质量的监管，促进我省星级饭店运营质量的提升，根据《关于做好2020年度旅游星级饭店复核工作的通知》（青旅星评发〔2020〕5号）要求，省旅游星级饭店评定委员会（以下简称“省星评委”）于2020年10月至2021年1月，抽调16名国家、省级星评员，分4个检查组，在评定权限内对全省四星级以上旅游星级饭店进行年度复核和三年期重新评定工作。按照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）相关标准，经现场复核审定，现将予以通过、取消星级、限期整改、延期复核的四星级以上55家星级饭店复核结果通报如下：
一、星级复核总体情况
（一）复核通过的饭店（33家）
青海宾馆、西宁新华联索菲特大酒店、建银宾馆、海西饭店、蓝天白云大酒店、金陵雅丹大酒店、格尔木黄河国际大酒店、格尔木玲珑湾酒店、都兰金世界大酒店、乌兰金子海大酒店、祁连宾馆、祁连吉缘饭店、可可西里国际饭店、盈吉丽豪大酒店、假日王朝大酒店、福茵长乐国际大酒店、青海海悦酒店、西宁大厦、青海香巴林卡酒店、华辰大酒店、伊尔顿国际饭店、青海金鼎丽呈酒店；共和翔鹰国际大酒店、贵德黄河逸园国际饭店、贵德景悦阁国际饭店、共和玉龙酒店、贵德24K国际饭店、贵德金河源国际饭店、贵德银龙国际饭店、同德宾馆。另外，玉树太阳湖假日酒店、治多宾馆和果洛锦峰国际酒店3家饭店已委托属地星评委开展复核工作。
（二）给予取消星级的饭店（7家）
因必备项目不达标、运营项目不完善、消防安全工作不合格或经营性质发生变化、自动弃星等原因取消星级的饭店。
西宁市：中发源饭店、天年阁饭店、阿费夫国际饭店。
海西州：鸿翔酒店
海北州：玉林大厦、祁连大酒店
海东市：循化宾馆
（三）给予限期整改的饭店（6家）
西宁市：景翔假日饭店
海西州：森元巴音河酒店、盐湖大酒店、星龙大厦
黄南州：时代迎宾饭店
海北州：浩云饭店
（四）暂缓复核的饭店（9家）
1. 因创评文化主题饭店暂缓复核的饭店3家：德令哈金世界宾馆、平安海峰宾馆、黄南宏丰德大酒店
2. 因饭店装修和硬件设施改造，申请延期复核的饭店2家：穆斯林大厦、大通新兴国际饭店
3. 因企业改制暂缓复核的饭店2家：海西宾馆、格尔木宾馆
4．因疫情防控，政府指定隔离酒店和其它特殊情况的2家：德宫大酒店、胜利宾馆。
二、发现的主要问题
通过此次星级复核，我们发现被检星级饭店主要存在以下问题：
（一）有标不依，贯标意识不强。多数饭店重视附录A设施设备及服务项目，忽视必备项目、管理服务等软件及0TA线上游客评价，造成必备项目有缺项、服务不到位；一些饭店没有做深入市场调查分析，没有科学定位宾客需求，造成饭店部分产品闲置。
（二）设计专业化水平较低。多数饭店未委托专业公司策划、设计、装修，未征求当地旅游行政管理部门意见，星级标准及相关标准未能与饭店产品营造结合起来；一些饭店设计缺少整体性、系统性，前瞻性，主要区域硬件不匹配，服务功能性不强。
（三）设施设备陈旧、维修保养不到位。一些饭店缺少维护星级标准的长效机制及管理制度，硬件设施投入不足，维修保养不到位，设施设备老化；特别是一些老牌高星级饭店不及时进行设施设备的提升改造，以牺牲相应服务品质、减少人力成本和低价售房的运营模式来提升营业额，逐渐失去适应星级定位的消费群体，造成恶性循环。
（四）饭店产品舒适度不高。一些饭店客房和卫生间面积偏小，无安装淋浴间或浴缸，未做到干湿分离，客房无采取有效的隔音措施；布草清洗不到位，房间通风不好；个别饭店将提供早餐改为份餐，自助餐菜品偏少；一些饭店前厅面积与接待规模不匹配，整体氛围不协调。
（五）精细化、人性化服务不够。一些饭店客房整理不及时，缺失基本的礼宾迎送、大堂副理、商务中心等服务，接待、问询、贵重物品寄存、小件行李寄存、委托服务、残障人士服务、互联网上网、夜床、叫醒、送餐、宴会、会议等服务不规范；一些饭店轻视宾客感受，热情服务、微笑服务、细微服务、个性化服务不充分。
（六） 技能培训力度不大。一些饭店对员工队伍建设重视不够，没有建立员工培训的长效机制，中高层管理人员及一线员工培训不足；一些饭店内部日常质量监督检查缺失或不到位；在具体培训工作中，“请进来”的多，“走出去”的少，理论多，实操少，学习多、考核少，培训师资力量不强，培训质量不高。
（七）经营管理不到位。一些饭店缺乏市场意识，对市场规律把握不够，研究市场不深入，经营缺乏特色和拳头产品；一些饭店“重建轻管”，没有建立起科学合理的管理体制，缺乏主导性管理制度和运行细则；个别饭店仍延用家族式管理模式，没有将职业经理人管理纳入企业经营管理中，管理随意性强。
（八）节能减排不力。一些饭店在设计过程中没有考虑绿色环保要求，没有采取系统的节能减排措施，水、电、油、气等有浪费现象，空气质量不达标；一些饭店没有分区域（部门）安装计量用具，没有对能源进行有效管理。
（九）安全隐患较多。一些饭店管道井敞开，紧急出口标识不够清晰，应急灯安装位置不合理，缺少紧急避难场所；个别饭店安全生产管理制度未得到有效落实，疏于安全防范，平时不启动消防水泵循环系统，安全保卫措施不严格；检查中发现个别饭店疫情防控仍存在检查岗登记不细的问题，全省高星级饭店只有为数不多的几家饭店安装了“温检门”；塑料污染治理仍存在推进不利的问题；餐饮浪费及宣传留于形式；安全警示标识存在不到位的现象。
（十）承包经营场所问题多。一些饭店缺少对餐厅、娱乐、商场等对外承包场所的有效约束和管理，对外承包部门或项目与饭店主体缺乏整体性，硬件设施水平差距较大，员工服饰与标志不统一，管理、服务滞后，影响了饭店的形象和声誉。
三、下一步工作
（一）各旅游星级饭店要结合全省开展的冬季岗位练兵，以国家旅游星级饭店标准为尺度，做到以查促改、以查促建、以查促管，积极加大本饭店改造力度，尽力改善设施设备，提升服务质量。要切实提高我省旅游星级饭店管理水平与服务质量，提升游客对旅游星级饭店的满意度与美誉度，确保我省高星级饭店的含金量。
（二）各地星评委，要严格按照旅游星级饭店管理规定，重点引导三星级及以上旅游星级饭店，建立旅游星级饭店日常监管和饭店安全责任追究制度，特别是对给予限期整改的旅游星级饭店要加强跟踪督导，确保整改限期落实到位。对新建和有意向申请星评饭店的企业，做到关口前移，主动做好旅游星级饭店前期设计辅导和对接工作，做到以标准建饭店、以职业领引打造品质饭店。
（三）取消星级标志的饭店，由属地区星评委负责收缴星级标志，并于2021年1月底前将收缴的四星级牌匾及《星级饭店证书》交回省星评委。
专此通报
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